I costi non economici della sicurezza

Quanto costa non avere i sistemi informatici al sicuro? Economicamente molto: perdite di dati di clienti, sanzioni, risarcimenti danni e altri guai facilmente immaginabili. Ma non sono i soli costi da affrontare, ce ne sono altri ben più gravi e incidenti a lunga scadenza. Anzitutto la perdita di credibilità: chi vorrà più fare acquisti sul nostro e-commerce se i dati che vi ripongono sono stati violati in passato? Le voci corrono e i forum e la reputazione sono territori, insieme ai social network, difficili da presidiare e capacissimi di divulgare notizie (sopratutto sgradevoli) in tempi rapidi. Ma anche la fiducia dei fornitori può venire meno poiché se non abbiamo cura di tutelare i dati che ci vengono forniti, come possiamo garantire che listini, condizioni di favore o altro non vengano diffusi e possano rappresentare un danno anche per loro? La sicurezza dei dati ha certamente dei costi, un risk assessment ha ovviamente dei costi notevoli ma di gran lunga inferiori a quelli determinati in sede legale, commerciale e di marketing che generebbe la sua non adozione. Ovviamente tutto deve essere curato e tutelato secondo misura, ma anche la più piccola impresa deve fare delle piccole/grandi operazioni periodiche di autotutela che, se non paragonabili alle imposizioni previste per sistemi complessi, hanno la loro ragion d'essere:

• cambiare le password di accesso ai computer almeno una volta ogni tre mesi
• cambiare le password di accesso al sito aziendale almeno una volta al mese
• fare il backup periodico, almeno una volta alla settimana, dei contenuti degli hard disk dei computer
• fare il backup mensile del sito internet
• modificare ogni mese la password della casella di posta elettronica
• aggiornare regolarmente sistema operativo, antivirus e firewall
• imporre delle procedure scritte da sottoporre ai dipendenti per evitare incidenti imprevedibili

Un'azienda funziona bene quando, oltre a saper giocare con capacità e oculatezza sui mercati, oltre a saper acquistare, gestire il patrimonio e trattare con imprese e istituzioni, manifesta attenzione e pone sotto tutela il proprio patrimonio indispensabile: il database dei clienti.
Qualunque sia la sua dimensione.

La gabbia del sé nella Rete

Intenret come un'immensa Agorà, un luogo di scambio di informazioni, di confronto di idee e concetti, di divulgazione e formazione; Internet perno di un'evoluzione sociale inarrestabile e, anzi, più rapida e travolgente, la Rete come aggregatore di forze, volontà e ideali e, al centro di questo immenso hub, i social network.
Una visione forte, pervasiva, entusiasmante, impegnativa, capace di cambiare i significati delle cose in tempo reale, di fornire una svolta epocale grazie al confronto, come il concetto di "democrazia digitale" dove le decisioni vengono demandate al "popolo della rete" tentando un'improbabile osmosi fra i centri di potere rappresentativi ai singoli individui capaci di esprimere il loro parere attraverso il Web (ad esempio il Movimento Cinque Stelle ha adottato Internet come luogo del confronto interno e della pressione esterna, anche se in questo post non entra il giudizio politico, qui si parla del "come" e non del "cosa").

Tutto vero?

A giudicare dall'esperimento, eseguito dal redattore di Wired Mat Hanon, e riportato dal giornale online Dailystorm.it (cui questo post fa riferimento), le cose non starebbero proprio così.
Infatti, dai risultati emersi si manifersterebbe l'ipotesi teorizzata da Cass Sunstain circa il cosiddetto comportamento Daily me, una sorta di tendenza dell'utente di un social network di rimanere confinato in una sorta di "gabbia ideologica" in cui accetta solo contenuti che sostengono le sue opinioni, come meglio spiegato nell'articolo di Dailystorm che consiglio vivamente di leggere con attenzione.

Si tratta di un esperimento e quindi non ha la pretesa di "sancire il verbo" dei comportamenti sociologici di Facebook e simili. Anzi, lo scopo era semmai di analizzare il comportamento degli algoritmi del Social Network. Stefana Broadbent, nel suo libro "Internet, lavoro, vita privata" (Ed. Il Mulino), riporta a pagina 22 i risultati, condotti nel 2009 dal Facebook Data Team, da cui emerge che il numero di interazioni costanti dei navigatori è estrmamente limitato:

Il risultato è che ciascun utente, in media, ha 120 amici ma comunica attivamente con meno del 10 percento di essi.

Dunque si potrebbe affermare che la Rete non ha la capacità di sostenere gli enunciati con cui ho aperto questo post. O perlomeno, se lo fa, non è attraverso i social network.
Del resto è comprensibile. Cosa cerchiamo quando entriamo in un social network? Anzitutto le persone care, gli amici, i parenti, taluni (non tutti) colleghi di lavoro, e solo dopo, in base a quello che abbiamo trovato, allarghiamo la nostra rete sociale a persone che non conosciamo ma che in qualche modo la pensano come noi o ci fanno stare a nostro agio condividendo idee, interessi e gusti analoghi ai nostri.

L'esperimento mette in risalto il lato commerciale di Facebook, che del resto è un'impresa e ha come scopo finale quello di produrre profitti. Però, a mio avviso, contribuisce anche a spiegare quella sorta di solitudine e chiusura di molti soggetti che sovente esprimono opinioni in maniera violenta e intollerante. Si comprende meglio anche come e perché nascano e si diffondano bufale insensate e disiformazione.

I social network (come Internet) sono invenzioni fatte dall'uomo per l'uomo e inevitabilmente ne riproducono debolezze, limiti e virtù poiché sono strumenti, il cui uso è, ancora una volta, demandato al buon senso di ciascuno di noi più che ad un aglido algoritmo.

Il nuovo Regolamento Europeo sulla Privacy: un treno perduto. Per ora.

Sembra ormai improbabile che il nuovo regolamento sulla protezione dei dati personali, che dovrebbe sostituire le varie leggi sulla Privacy nei Paesi aderenti all'UE (da noi il D.lgs. 196/03), sarà varato quest'anno. Ormai le elezioni europee sono alle porte e le campagne elettorali hanno la precedenza su tutto.
Se ne parlerà dopo l'insediamento della nuova commissione che riprenderà in esame il lavoro svolto, dunque ci attendono tempi lunghi.
Siamo di fronte al solito problema atavico del Vecchio Continente: le gelosie dei vari Paesi membri, le lobby e la lentezza (spesso voluta) decisionale, creano una zavorra insostenibile nella competizione globale. Infatti, fra i vantaggi ventilati dai relatori del nuovo Regolamento, vi era la convenienza dei navigatori a rivolgersi, per i loro acquisti, a siti internet di e-commerce europei anziché di altri continenti (USA in primis) meno garantisti circa la protezione dei dati personali.
Ma non solo, l'istituzione del Privacy Officer, quale figura obbligatoria per imprese di determinate dimensioni e caratteristiche nonché Enti pubblici e privati, rappresentava una notevole riduzione del rischio di sanzioni da parte delle Authority in quanto si tratta di una figura di tipo dirigenziale e autonoma, dunque garante dell'applicazione delle norme con la necessaria competenza.
È auspicabile, e anche probabile, che il futuro regolamento prenda le mosse dalla bozza attuale che, probabilmente verrà emendata in meglio (si spera), ma è fin troppo evidente che, ancora una volta, si è giunti in ritardo alla stazione e il treno, anche questa volta, è partito.

Tipologia dei dati nella privacy

Continuando il percorso avviato ieri sulla Privacy (pronunciata "pràivasi" in americano e "prìvasi" in inglese), oggi affrontiamo un tema delicato che spesso è oggetto di confusione: la tipologia dei dati definiti dal codice (art. 4 DL. 196/03) e la gestione del cosiddetto benefondi.
I dati sono classificati in tre categorie:

• Dati personali
• Dati sensibili
• Dati giudiziari

I dati personali sono le informazioni relative alle persone fisiche, alle persone giuridiche, ad enti e associazioni, sia direttamente che indirettamente e quindi, come recita la lettera b dell'art. 4, ivi compreso il numero di identificazione personale. Dunque tutto quello che permette di risalire ad una persona, ditta ecc. (nome e cognome, indirizzo, ragione sociale, indirizzo di posta elettronica ecc.).
Il codice distingue anche i dati identificativi (lettera c) che sono i dati personali attraverso i quali giungiamo all'identificazione diretta dell'interessato (persona fisica o giuridica, ente o associazione di cui si trattano i dati).
I dati sensibili sono invece quelli più delicati e si distinguono in informazioni che permettono di risalire a:

• scelte religiose, filosofiche o di altro genere
• opinioni politiche
• adesione a partiti o a sindacati
• vita sessuale
• stato di salute

Data la delicatezza delle implicazioni dei dati sensibili, si comprende come il legislatore abbia posto paletti più restrittivi riguardo a questi ultimi ed in particolare nella gestione del consenso (di cui parleremo in seguito) che, anticipiamo qui, secondo l'art. 23, comma 4 è obbligatorio quando appunto tratta i dati sensibili.

I dati giudiziari sono invece quei dati personali relativi a informazioni riguardanti il casellario giudiziale (meglio conosciuto come fedina penale), lo stato di indagato o imputato, e tutte le informazioni relative a sanzioni amministrative e carichi pendenti. Anche qui la loro delicatezza impone che vengano equiparati, come trattamento, ai dati sensibili.

Ma andiamo oltre.

Spesso un imprenditore riceve un assegno da un cliente a fronte di una fornitura. In caso di dubbi sulla sua copertura egli telefona alla banca per richiedere il cosiddetto benefondi, in altre parole per sapere se quell'assegno è scoperto o meno. Talvolta la banca si rifiuta di fornire tale informazione sollevando questioni di privacy che c'entrano fino ad un certo punto.

A tal proposito il Garante della Privacy con la delibera del 25 ottobre 2007 e ancor prima, nel 1998, con il parere del 30 novembre 1998, afferma che "La legge n. 675/1996 in materia di dati personali non ha introdotto alcun divieto nei confronti del "benefondi"" e, nelle linee guida della delibera del 25 ottobre 2007 n.1457247, specifica all'art. 3.5 "La prassi del benefondi, tuttavia, deve trovare corretta attuazione: le informazioni devono essere fornite ai soli soggetti legittimati all'incasso o alla negoziazione dell'assegno, anziché a terzi non autorizzati; inoltre, le informazioni fornite dalla banca devono essere esatte, aggiornate e non eccedenti rispetto allo scopo per il quale il benefondi è utilizzato, che è relativo alla semplice informazione dell'esistenza o meno sul conto corrente del cliente della banca trattaria dei fondi necessari al pagamento dell'assegno".

Siti internet e privacy

La privacy è un insieme di regole che completano il dettato Costituzionale sui diritti dell'individuo che in Italia è giunto a compimento negli anni novanta come molti altri Paesi europei (Belgio dal 1992, Grecia, dal 1997, Polonia dal 1997, Portogallo dal 1998, Svizzera dal 1992, Spagna dal 1999, Gran Bretagna dal 1998 e dopo la Francia (1978) e l'Irlanda dal (1988) e prima di Germania (2001) e Lussemburgo (2002).
[fonte: http://www.privacy.it/linkpriv1.html]

La Privacy in Rete è sempre più richiesta, soprattutto dai navigatori adulti, e quindi maggiormente consapevoli; maggiore è il volume di informazioni che circolano in Internet, maggiori sono i rischi e le vulnerabilità che possono manifestarsi e che bisogna prevenire e mitigare.

Per questo, a partire da oggi ne parleremo costantemente come parte integrante di questo blog.

Fra i concetti che sempre più frequentemente ci si trova a discutere con i clienti vi è quello di TRATTAMENTO DEI DATI. Se ne parla tanto ma i confini sono sempre poco definiti; il Codice della Privacy è chiaro a questo proposito, i trattamenti dei dati (art. 4, comma 1, lettera D), consistono in:

• Raccolta
• Registrazione
• Organizzazione
• Conservazione
• Consultazione
• Elaborazione
• Modificazione
• Selezione
• Estrazione
• Raffronto
• Utilizzo
• Interconnessione
• Blocco
• Comunicazione
• Diffusione
• Cancellazione
• Distruzione

anche quando i dati non sono registrati nelle banche dati, cioè questi trattamenti possono essere non solo elettronici ma anche cartacei.

Sicurezza nella mente

Quando si parla di sicurezza informatica, la prima cosa che passa per la testa è l'antivirus poi, nell'ordine, il firewall, i virus, gli spyware ed infine i siti porno. I primi rappresentano il contatto diretto fra computer e virus, i secondi sono gli oggetti incriminati e i terzi sono quelli che genericamente si considerano la "fonte".

Sui virus e le loro caratteristiche, molto si è scritto e altrettanto si scriverà, gli antivirus sono oggi i software più diffusi e i siti porno sono un arcipelago immenso e così variegato che è molto difficile distinguere il "pulito" dal "pericoloso".

In buona sostanza i virus sono programmi in grado, una volta installati nei computer "vittime", di danneggiare, spiare, controllare e utilizzare dati, informazioni e strumenti che incontrano.
I virus ben fatti sono quelli che non si fanno notare, non rallentano la macchina, non generano comportamenti anomali e non danno motivo evidente di preoccupazione. Quelli "stupidi" o fatti da incompetenti, al contrario, si fanno beccare perché fanno danni (anche gravi) e il loro utilizzo, da parte di chi li ha creati, è strettamente ludico (o idiota, fate voi). Qui si apre un'annosa questione: chi fa i virus? Chi dice che li facciano i produttori di antivirus per fare lucro (poco probabile), chi dice che li fanno ragazzini svogliati e chi, infine, pensa che siano opera della criminalità organizzata.
Spesso si fa confusione fra Hacker e Kracker, sono due figure differenti, i primi "bucano" i sistemi per dimostrarne la vulnerabilità o per motivi più o meno nobili ma comunque ideologici; i secondi per trarre dei profitti o arrecare danni intenzionali per conto proprio o per conto terzi (loschi e/o comunque privi di scrupoli).

Ma cosa fa un virus? Può fare molte cose: può aprire il computer a malintenzionati perché lo possano usare per portare attacchi informatici nascondendosi dietro il nostro pc, può inviare posta elettronica (spam, cioè e-mail spazzatura spedita a tutto il mondo) con il nostro indirizzo di posta elettronica, sia ai nominativi che trova nel nostro pc sia a tutti gli indirizzi che possiede già per suo conto, può rovistare nelle nostre cartelle per trovare file, fotografie e informazioni da rivendere, da mercanteggiare o, nei casi peggiori, per ricattarci. Può anche cercare le nostre password per accedere ai nostri conti correnti, alle nostre carte di credito. Un virus può fare di tutto, dipende da come lo si è programmato. Fra i più diffusi ci sono i "keylogger": software che sono in grado di registrare tutto ciò che si digita sulla tastiera e di inviarlo (a nostra insaputa) a delinquenti che li usano per catturare password e username che gli permettono di fare le cose dette poc'anzi. Contro i keylogger la soluzione migliore è ricorrere alla tastiera virtuale (si trova in Windows nella cartella "Accessori/Accesso facilitato" o accessibilità in Windows) che, utilizzata quando si digitano le password, ci permette di non farle "rilevare" cliccando sui tasti a video anziché pigiando i tasti veri sulla tastiera fisica. Alcuni antivirus ne incorporano già una nei browser (i programmi per navigare in Rete come Internet Explorer, Chrome, Firefox ecc.).

La difesa è di tre livelli: software, hardware e... mentale.
Il livello software è quello degli antivirus, antispyware, firewall, il livello hardware sono i router o i computer che contengono strumenti di controllo posti fra la Rete e le macchine locali.

Il livello più importante è quello "mentale": l'atteggiamento che adotta chi deve usare il computer. E' inutile avere una password sicura e complicatissima se poi la si scrive su un post-it che si appiccica sul bordo del monitor o si trascrive su una rubrica che si lascia incustodita sulla scrivania del proprio computer in un ufficio ove lavorano anche altre persone. E' inutile adottare strumenti di sicurezza sofisticati se poi diciamo in pubblico le nostre password (anche quelle della posta elettronica).

Una dei più gravi e sottovalutati gesti di maleducazione è dire davanti a diverse persone una propria password, sia di posta elettronica che di qualsiasi altra applicazione, "perché -si pensa- tanto non c'è nulla di segreto o compromettente nella mia posta", oppure "Tanto è un'applicazione banale che non uso quasi mai...". Quello che non si considera è che se, attraverso quelle credenziali d'accesso, viene commesso un reato informatico (e si risale al titolare della password e username), si è tenuti a fornire all'Autorità Giudiziaria il nominativo di tutti coloro che erano potenzialmente a conoscenza di quei dati. Quindi si creano problemi a persone del tutto ignare e magari amiche che, dopo questa leggerezza, lo saranno un po' meno.

In definitiva la sicurezza è una questione di atteggiamento, di cura e attenzione per sé stessi, per le cose proprie e per le persone che lavorano con noi o con cui entriamo in contatto a vario titolo ogni giorno nel corso della nostra vita.

La pubblicità su misura: rischi e opportunità

Quando scriviamo una e-mail, quando esprimiamo delle opinioni su un social network, quando cerchiamo qualcosa attraverso un motore di ricerca, quando visitiamo un sito internet, quando insomma navighiamo, tutto quello che facciamo, scriviamo, cerchiamo e vediamo viene tracciato in forma anonima e aggregata. In altre parole i nostri dati di navigazione, le nostre caratteristiche, i nostri interessi vengono associati a quelli di tanti altri navigatori con le stesse caratteristiche. In questo modo, attraverso le parole chiave delle nostre e-mail, delle nostre ricerche, delle pagine che visitiamo, ci appare la pubblicità che maggiormente sarà vicina alla nostra personalità, ai nostri gusti, alle nostre esigenze.

Questo è un bene o un male? Per gli ottimisti è un bene perché la pubblicità così è meno fastidiosa, mirata e utile sulle specifiche esigenze del navigatore e più efficace e meno dispersiva per l’inserzionista. I detrattori invece sono preoccupati per la violazione della privacy e per i potenziali pericoli derivanti dall’azione di un “Grande Fratello” di orwelliana memoria.

Dal punto di vista commerciale questa evoluzione è sicuramente positiva, sia per i navigatori che ricevono l’informazione che gli serve (che senso avrebbe far vedere a un uomo la pubblicità di assorbenti femminili? O a una donna la pubblicità dei rasoi da barba?), sia per gli inserzionisti che dispongono di dati più attendibili in grado di aumentare significativamente il valore del ROI (Return On Investment). Attraverso gli strumenti di controllo che i principali social network e motori di ricerca, mettono a disposizione, chiunque operi delle strategie di crescita commerciale attraverso il web marketing e il social media marketing, ha maggiori possibilità di crescita e sviluppo.

Sul fronte della privacy, tali metodologie aprono scenari inquietanti se non ci saranno regole, il più universali possibili, sulla tutela dai dati personali. In questo senso il nuovo RegolamentoEuropeo in procinto di essere votato, rappresenterà un significativo vantaggio sia per le imprese che per i cittadini.

Ma la vera partita per le imprese si gioca sul terreno dei contenuti. Un sistema che “legge” quello che scriviamo, leggiamo e visitiamo finisce inevitabilmente per selezionare e favorire i siti che posseggono i contenuti qualitativamente migliori, ben strutturati e ben organizzati. Non solo ma anche i contenuti aggiornati di frequente e con interrelazioni continue fra i siti aziendali, i social network e il mondo dei blog.

Per questo è un errore concentrarsi sulla “fabbricazione” tecnica del sito internet, esso infatti è anzitutto un fatto mediatico e solo dopo un fatto tecnico. Prima dobbiamo sapere cosa dire, come dirlo, perché, quando e a chi, e solo dopo possiamo pensare a come strutturare tutto questo in un progetto internet. Solo quando abbiamo una strategia da seguire possiamo puntare a dei risultati. Altrimenti è meglio aspettare.

Si perdono più clienti con un sito internet mal fatto che senza di esso.

ABC di internet per l'impresa

Le cose cambiano e in fretta. Ad un anno dall'uscita di "Internet per l'artigianato e la piccola impresa" a cura di CNA Torino e Camera di Commercio di Torino, è disponibile su Amazon in formato Kindle il nuovo libro scritto con Luciano Corino dal titolo "ABC di internet per l'impresa", scaricabile qui.

Il testo tiene conto delle novità in fatto di privacy e normative e di un nuovo approccio al web marketing nei due anni trascorsi dalla realizzazione del primo volume (pubblicato nel 2012 ma realizzato nel 2011).

Il successo di consensi e apprezzamenti prodotto dal libro precedente ci ha stimolati a mettere in cantiere nuove idee e nuove iniziative editoriali che, a breve, saranno disponibili con nuovi titoli editi a cura di Applicando srl.

Negli incontri e presentazioni che hanno costellato il successo della guida precedente, molte sono state le richieste di proseguire il percorso intrapreso con un testo che adeguasse i contenuti alle novità e continui cambiamenti che un settore come internet comporta, per cui, in questi giorni, abbiamo dato vita al nuovo progetto editoriale, sperando che soddisfi le esigenze di una platea sempre più vasta di imprese che operano nell'artigianato e nella piccola e media impresa.

Un po' di chiarezza

Continua la disinformazione sulla natura dei siti internet, sulla loro funzione e sul loro utilizzo. Meno di un tempo d'accordo, ma c'è sempre confusione. A tal proposito consiglio di scaricarsi il libro "Internet per l'artigianato e la piccola impresa" che ho scritto in compagnia di Claudio Pasqua e Luciano Corino, e che è disponibile all'indirizzo www.comunicarelimpresa.it.
Dividiamo i siti in due macro categorie: siti statici e siti dinamici.

• Siti statici: in essi ogni pagina è un file a sé, di norma si realizza scrivendo il codice pagina per pagina o ricorrendo a compilatori che sono programmi che devono risiedere su un computer specifico ove si fanno le modifiche, e poi si copiano e incollano sul server remoto ove è collocato il sito. Un sito simile è utile per chi desidera un sito vetrina con poche prestazioni e molta informazione che non necessita di aggiornamenti frequenti.
• Siti dinamici: sono vere e proprie griglie grafiche predefinite all'interno delle quali i contenuti vengono modificati dinamicamente (per questo si chiamano "dinamici") a seconda delle richieste dei navigatori, attraverso il ricorso ad un database in cui i testi vengono inseriti e che risiede anch'esso in un'area del server che ospita il sito. I vantaggi sono che un sito così può fare molte più cose: interagire con i navigatori per corsi online, preventivi personalizzati, creazione di materiale pubblicitario direttamente dal proprio computer, e-commerce articolati, gestione di newsletter e gli aggiornamenti si possono effettuare da qualsiasi computer al mondo collegato a Internet.

Uno strumento importante e molto utile è il CMS (Content Management System), cioè un sistema di gestione dei contenuti. Il committente può amministrarselo per proprio conto e fare modifiche aggiungendo, togliendo e cambiando le pagine e i contenuti. Ovviamente un CMS è un sito dinamico e quindi  parlare di vere e proprie pagine è inopportuno (anche se rende bene l'idea), infatti si parla di articoli legati a voci di menu in maniera indipendente fra di essi. Dunque un testo può essere raggiunto anche attraverso più voci di menu (ammesso che questo possa avere una qualche utilità, e talvolta ce l'ha). Non serve la conoscenza di codici di programmazione o di marcatura per gestire un CMS ed esso, essendo un sito dinamico, è gestibile online attraverso qualsiasi computer collegato a Internet da qualunque parte del mondo.

Sovente la confusione avviene sulle animazioni, si pensa che un sito sia dinamico quando ha elementi grafici in movimento (eleganti, raffinati o semplicemente giocosi). Non è così. Quel dinamismo è solo un effetto speciale che si può applicare a siti sia statici che dinamici. Fino a un po' di tempo fa queste animazioni erano realizzate in Flash, una tecnologia che permetteva di realizzare veri e propri "sceneggiati" attraverso l'uso di immagini vettoriali in sequenza che seguivano il concetto dei cartoni animati (la sequenza veloce di diverse immagini di poco differenti fra loro produce un effetto di movimento). Poco gradito ai motori di ricerca, questo sistema è ormai abbandonato e, oltre ai costi notevoli per realizzare valide ed efficaci animazioni, la sua ripetitività sovente infastidiva i navigatori. Oggi il mondo Apple lo ha emarginato (provate a visualizzare un sito in Flash con un iPad o con un iPhone: non vedrete nulla) anche se una ricca produzione di siti fatti così è ancora in circolazione.

Un sito internet è comunicazione, comunica l'impresa, la sua attività, le sue peculiarità, le sue competenze, non è pubblicità, la pubblicità (come diceva Erich Fromm) riguarda le emozioni, deve suscitarle e per farlo richiede poco tempo e concetti incisivi. Un sito può essere veicolo di pubblicità ma non può essere esso stesso pubblicità in quanto il tempo della sua fruizione da parte del navigatore è stabilita indiscutibilmente da costui.

Infine due parole sul SEO: il posizionamento sui motori di ricerca.

Il sito da solo non è in grado di portare clienti, ma va gestito e curato in funzione delle regole che i motori di ricerca (Google in primis) impongono per favorire la visibilità nelle ricerche fatte dai navigatori. Non è una scienza esatta, non esistono vere e proprie garanzie di posizionamento certo ma un impegno e un lavoro costante e preciso condotto  nel tempo da personale specializzato. Il buon posizionamento è dunque frutto di un lavoro certosino e attento. Anche se è pur vero che se mi occupo di qualicotteri, essendo l'unico a produrli, sarò sempre ai vertici dei risultati quando i qualicotteri saranno cercati da chi li conosce.

In conclusione un sito internet è molte cose, non è solo codice o solo contenuti, ma è qualcosa di vivo, che richiede continue attenzioni anche affidandosi a esperti e professionisti che hanno dei costi ma che producono utili nel tempo. Come tutti gli investimenti, si tratta di "sacrificare" una parte degli utili per produrre altri utili.

Il luogo dell'informazione

L'inchiesta de La7 sulle interviste a pagamento di esponenti politici in Emilia-Romagna apre la strada a riflessioni molto profonde sull'affidabilità dell'informazione in rete.
Non sta a me giudicare la qualità dell'informazione nel nostro Paese e non certo in queste pagine, ma l'informazione mediata subisce un'ulteriore umiliazione da questa vicenda. Se è vero che  giornalisti o stazioni televisive prendevano soldi, l'attendibilità di quei servizi è quanto meno dubbia.
La comunicazione politica di massa passa attraverso la televisione e quella locale sembrava essere ancora più affidabile perché porta sul video persone che in un territorio di riferimento sono conosciute direttamente o indirettamente dai telespettatori. Quale altro strumento è così vicino alle persone? Fino a qualche tempo fa la radio o i giornali si potrebbe dire ma oggi, dopo quello che è successo, anche questo pensiero potrebbe vacillare.
Resta il web, il luogo dove si sta spostando la politica, la propaganda e il dialogo diretto fra eletti ed elettori. I blog, i forum, i canali video stanno diventando il nuovo agone politico, la nuova scena ove i comizi diventano il momento di dialogo fra potere e popolazione. La forza del web, che è anche il suo limite, è mossa dal dialogo diretto, dalla discussione non mediata. Perché è anche il suo limite? Perché non può essere seriamente controllata, censurata o filtrata. Questo comporta qualche difficoltà di interpretazione (difficile distinguere il falso dal vero) ma offre all'elettore l'opportunità di farsi un'idea diretta delle persone ancor prima dei fatti da come parlano e da quello che dicono. In definitiva: più l'informazione si sposta sul web, più il navigatore/elettore è indotto a migliorare la sua capacità di discernimento. E' dunque possibile pensare che Internet sia il futuro luogo della politica e i fenomeni come il movimento Cinque stelle sembrano confermarlo.

Parliamoci chiaro...

...un sito internet ben fatto, professionale, strutturato come si deve e con tutti i contenuti facilmente fruibili e bene organizzato costa. A volte parecchio, a volte meno. Del resto il lavoro va pagato, se non vogliamo che i nostri clienti svalutino il nostro lavoro dobbiamo anche dare il giusto valore al lavoro altrui. Il "parecchio" o il "meno" dipendono da cosa ci si vuole fare (e-commerce, catalogo, informazione ecc.). Il sito va "cucito" sulle esigenze specifiche del cliente e non si può ricorrere a soluzioni preconfezionate, pena trovarsi con uno strumento inutile e già visto.

Ma il vero costo di un sito web non è quello monetario, quello si risolve al momento della consegna o delle scadenze dei pagamenti. Il costo reale è il dopo, e non parlo delle tecniche di posizionamento sui motori di ricerca, o meglio, non solo. Il sito, una volta fatto e consegnato, va promosso attraverso tutta una serie di operazioni complesse che è bene affidare ad uno specialista e questo ha dei costi economici d'accordo, ma c'è un lavoro nuovo che il committente del sito deve mettere in conto: l'aggiornamento della comunicazione aziendale continua.

Mi spiego meglio: per fare in modo che il mondo si accorga della nostra ditta attraverso Internet, il sito da solo non basta, esso è il cuore della nostra comunicazione, in esso ci deve essere tutto quello che è la nostra ditta, azienda, attività artigiana, esercizio commerciale, laboratorio o studio, ma per fare in modo che aumentino le visite e, da queste, il fatturato ci vuole un'azione parallela integrata nelle procedure SEO (Search Engine Optimization, cioè le azioni di ottimizzazione sui motori di ricerca) che consiste nell'avere una pagina su Facebook dedicata all'azienda, un blog dove interagire con i navigatori o semplicemente esporre il proprio punto di vista o, ancora, valutare un articolo apparso su organi di informazione ecc. Insomma bisogna interagire con il CLOUDY WEB (il sistema "nuvoloso" di internet in cui, fra le tante cose, ci sono infinite reti relazionali chiamate anche ecosistemi digitali)

I social network rivestono un'importanza essenziale, bisogna frequentarli, partecipare a discussioni, tessere nuove amicizie, mettere in moto insomma quel volano di contatti e relazioni umane che devono fare sì che sempre più gente ci conosca e parli bene di noi.
I vantaggi di queste operazioni sono almeno due:

• si migliorano i rapporti umani, ci si informa e si condividono cose e concetti che ci aiutano e aiutano gli altri a vivere un pochino meglio
• ci si tiene aggiornati e si conoscono cose e persone nuove

Certamente c'è di tutto in un social network: insulto, stupidità e sciocchezze varie, del resto sui social media (vedi questo articolo) il cazzeggio è la norma, ma quali che siano gli scopi che portano la gente a stare in compagnia su Facebook, Twitter o Google+, quello che conta è che c'è, e possiamo contattarla.

Il vero costo dunque non è quello economico ma quello temporale, il tempo è il bene più prezioso che abbiamo e con esso l'impegno, perché non si condivide e non si sta con gli altri per il proprio tornaconto (anche se troppi pensano il contrario) ma per stare in relazione col prossimo, per dialogare, per  condividere e (perché no?) anche far conoscere il proprio lavoro che può tornare utile a qualcuno.

Del resto se facciamo cose che non ci piacciono, prima o poi smettiamo: io sono sui social network da più di quattro anni e, al di là di meri vantaggi commerciali, trovo bello e costruttivo conoscere gente nuova e scambiare pensieri, parole, valori e dialogare, anche solo per stare in compagnia ogni tanto.

Quindi il sito non è che un punto di partenza, è come una pianta che va innaffiata di relazioni e aggiornamenti continui sia diretti (sulle proprie pagine) sia indiretti (sul blog aziendale e sui social network).

Se non lo facciamo, si secca.

Internet? Roba da giovani! Sicuri?

Troppe volte ho sentito quest'affermazione sia da parte di amici e conoscenti che da parte di clienti potenziali o, talvolta, effettivi. Ma è reale o è solo una percezione?

Facciamo parlare i numeri.
Secondo l'indagine Audiweb di maggio 2012 l'età media della popolazione online è di 35-54 anni (47,4%) suddivisa in 49,3% donne e 45,9% uomini, non solo, il 18,9% ha da 55 a 74 anni con una preponderanza maschile (18,9% contro 10,4%). I giovani, nella fascia da 18 a 24 anni rappresentano il 9,6%, un po' meglio nella fascia fra 25 e 34 anni (19,9%) quindi neanche il trenta per cento, messi insieme dunque non arrivano alla percentuale degli adulti.

Cosa ci dicono questi numeri? Anzitutto che per chi ha un'attività commerciale il sito internet è un ottimo investimento poiché comunica l'impresa (piccola o grande che sia) ad un pubblico maturo che ha la possibilità di fare scelte d'acquisto, poi che il web è sempre più rosa, rispetto a maggio dello scorso anno, le donne online sono cresciute di oltre il 10% contro gli uomini che sono saliti solo poco più del 6% e infine, che i giovani, per strano che possa sembrare, sono i meno presenti online.

Dunque per la piccola impresa e l'impresa artigiana, il sito internet si rivela un buon investimento, a patto di essere chiari nei contenuti, attenti alle esigenze psicologiche del navigatore e disponibili a dedicare il tempo necessario a gestire questo strumento che, se ben utilizzato, può rivelarsi una chiave di primaria importanza nel successo dell'attività imprenditoriale.

Il buongiorno si vede dal biglietto (da visita)

Sembra una banalità ma le grandi catastrofi in fondo iniziano da lì (Watzlawick insegna). Ci si presenta fra persone d'affari, si avvia una piacevole conversazione, preludio ad un'importante occasione di business, e fra le prime cose che si fanno ci si scambia i biglietti da visita. A volte va bene, il tipografo o l'autocomposizione online hanno fatto un buon lavoro, altre volte è l'inizio di un disastro.

Vediamo il secondo caso: il disastro appunto. Il biglietto è un pezzetto di carta, poco più pesante di un normale foglietto da fotocopia, stampato in casa al computer con caratteri sgargianti e squilibrati e magari estratto di fretta dal portafoglio che lo ha sagomato a "cucchiaio". Il punto è che il biglietto da visita è la nostra immagine, parla di noi, del nostro saper fare bene e con garbo. Un biglietto da visita sgualcito, mal fatto o fatto in casa senza le dovute attenzioni e comptenze, trasmette l'idea di persone e imprenditori poco curati.

E poi la grafica: deve essere chiara, il logo evidente e riconoscibile, le informazioni evidenti e definite, raggruppate per argomenti, di qua i dati anagrafici, di là cosa facciamo, qui tutti i dati web (sito, e-mail, pagina facebook, blog ecc), di là la nostra attività. La stampa deve essere impeccabile, e il cartoncino deve avere consistenza ed essere piacevole al tatto.

Invece si assiste sovente a due casi: il biglietto di cui sopra in carta di pessima qualità (anche colorata) e con informazioni mal organizzate o insufficienti oppure biglietti dai colori sgargianti, stampati in bianca e volta (fronte - retro) e privi di ogni appeal serio per farci prendere in considerazione  offerte e proposte.

Un biglietto da visita parla di noi, o lo fa bene o non lo fa. E allora sono danni!

Ma questi che fanno?

Sembrerà strano ma succede spesso, molto più di quanto non si creda: il committente di un sito internet ha un'attività, artigiana, commerciale, produttiva e un'attività parallela. Ovviamente alla luce del sole, magari si tratta di un'estetista che ha anche una profumeria, o un artigiano edile che tratta anche energie alternative. Quasi sempre la seconda attività è demandata ad un parente, un figlio, il consorte... ma per risparmiare si chiede di fare un sito unico.

Un sito internet deve parlare dell'impresa, dell'attività dell'imprenditore, delle sue competenze. Un sito internet deve avere un pubblico specifico a cui rivolgersi, deve fare in modo che il navigatore trovi quello che desidera perché sta cercando qualcosa di specifico. Se gli facciamo trovare due attività diverse lo confondiamo. Quando navighiamo sappiamo quello che vogliamo, se troviamo qualcosa di ibrido sorge ovvia una domanda "ma questi di cosa si occupano? Che fanno? Quante cose fanno?". La risposta, inevitabile, conseguente è "se confondi la carne col pesce, alla fine non sai né dell'uno né dell'altro!" e da buoni navigatori, severi e pigri, come tutti i navigatori, facciamo l'unica cosa ovvia e facile che ci riesce: ce ne andiamo. Abbandoniamo il sito.

Il navigatore è pigro, non ha voglia di fare ricerche per capire bene di cosa si occupa e quante cosa fa un artigiano o un esercente. Diamogli dunque risposte esaurienti e univoche: facciamo questo e lo facciamo bene e lo facciamo così. In questo sito ci occupiamo solo di questo. Basta. Poi, un'attività nostra a noi collegata esiste e qui ti mettiamo il link per andare a visitare il sito in cui, esaurientemente, ne parliamo. Ma non di più.

Il risparmio (inesistente, a ben vedere) di fare un sito solo anziché due, è irrisorio ma il danno generato dalla confusione, di anche un solo navigatore, può essere elevatissimo. A volte basta che ci abbandoni il cliente disposto a fare un ordine notevole per causarci un danno enorme.

La lumachina...

Risale a qualche anno fa, ero nell'ufficio di un cliente, gli giunse una telefonata, egli rispose in poche brevi battute aggiungendo che al momento era impegnato ma che poteva ricevere una e-mail, l'indirizzo? "nomeazienda, lumachina, alice.it".

Feci una fatica stratosferica a non scoppiare a ridere... "lumachina", la famosa chiocciola, l'at, il simbolo per eccellenza della posta elettronica era ridotta ad una bestiola semplice, lenta e innocua. L'e-mail, il simbolo della comunicazione istantanea, della velocità, della rapidità era diventata una lumaca.

Era un cliente che masticava poca informatica, poco marketing ed era convinto che la pubblicità migliore fosse il passaparola, altro che il sito web! Dopo il primo scaracchio che piantò nel cestino lasciai perdere il tentativo di spiegargli che il sito internet è anzitutto comunicazione, un fatto mediatico, un modo di aprire le proprie competenze al mondo. Gli chiesi quanto gli costava il catalogo cartaceo e se ogni volta che lo commissionava tutto andasse per il verso giusto. Condì la risposta con una bestemmia e aggiunse che quei [lascio al navigatore la fantasia dell'aggettivo che adottò] bravi ragazzi che glielo stampavano gli sbagliavano tutto ogni volta.

Alla fine me lo fece vedere, il catalogo, pesava due etti, erano migliaia di pagine e costava ogni volta una fucilata. Non parliamo poi della spedizione. Gli proposi di lasciar perdere la pubblicità e di far realizzare il catalogo in formato pdf alla stessa tipografia da far scaricare via web. Io gli avrei fatto il sito, loro il catalogo, poi qualche copia cartacea ma solo per i clienti importanti e la rete di vendita, e solo dopo aver fatto la copia in pdf, in modo da star certi che gli errori, inevitabili su una mole di lavoro simile, fossero corretti prima di andare in stampa. Era diffidente, di quella diffidenza contadina, intelligente ma sempre in guardia.

Dopo un paio di bicchieri di vino in trattoria e un buon arrosto, si decise a provare... Lo seguii docile, aveva bisogno di controllare le situazioni ma mi riconosceva la competenza del mio lavoro e non obiettò quando mi avvalsi di un collaboratore per seguire parti complesse del sito che richiedevano personalizzazioni elevate.

Oggi, malgrado la crisi, è sempre in viaggio per l'Europa, ha fatto un corso di inglese che, malgrado le terrificanti aspettative, gli permette di trattare con una discreta capacità, ha sempre  il suo netbook sotto il braccio e quando va dai clienti gli mostra il catalogo via Internet... il lavoro, per via della crisi, è calato ma se l'è cavata bene, i tipografi, due bravi ragazzi sono più sollevati, si vede meno in ufficio e la segretaria è più serena, io ogni tanto lo sento al telefono... "Buongiorno Izzinosa! Sono di corsa, mi mandi una mail! L'indirizzo è quello nuovo, quello che mi ha dato lei: giovanni, lumachina, nomesito.it!" La sua impresa si occupa di componentistica industriale, è un imprenditore  sanguigno, generoso, aggressivo, geniale, e il suo lavoro lo sa fare bene. Ma la "lumachina", nel suo piccolo, è il suo più grande capolavoro!

La curiosità, il vero motore del web

Sovente ci domandiamo: cos'è che muove i navigatori a visitare i siti internet?
Tante risposte, tutte altrettanto valide, possono darci spiegazioni attendibili: necessità specifiche come acquisti, gestione account, consultazioni di documenti, oppure bisogno di dialogo con chi sarebbe difficile da incontrare, divertimento e svago (siti porno compresi) ecc. ma se analizziamo attentamente, e scendiamo di un gradino, sotto le apparenze, ci accorgiamo che sopratutto è la curiosità a muovere frotte di navigatori verso questo o quel sito web.

Tanti anni fa avevo realizzato un sito internet nel settore del commercio delle opere d'arte e dell'antiquariato. Un'idea molto in anticipo sui tempi (parliamo del 1999) non feci alcuna azione per posizionarmi sui motori di ricerca, ma feci stampare migliaia di volantini con solo l'indirizzo del sito e, sul lunotto della mia autovettura, collocai un adesivo che riportava sempre il nome del dominio. Le visite furono tantissime. Il sito era conosciuto nell'ambiente, poi lo vendetti per ragioni pratiche, ma chi lo acquistò godette per diverso tempo di quel lavoro.

Al di là del fatto che oggi molto è cambiato circa il posizionamento sui motori di ricerca, ritengo, per esperienza, che se le persone leggono un dominio sul tram, per strada, ovunque, prima o poi vanno a vistare quel sito. A volte capita di visitare siti il cui dominio si è letto nella foto di qualcuno che si è visto su un social-network.

Quindi è importante cercare di registrare nomi di domini semplici e brevi, poiché più lunghi sono i nomi da digitare, più facile è sbagliarli nella digitazione. E poi utilizzare adesivi, striscioni, volantini con ben chiaro il nome del sito, senza tante indicazioni o spiegazioni, altrimenti si toglie la sorpresa. Ai navigatori piace essere sorpresi. A patto che il sito sia ben fatto.

Il fascino discreto del web

Quando parliamo di Internet parliamo di un fenomeno articolato, ampio e diffusissimo.
Ieri sera (17 maggio 2012), insieme a Claudio Pasqua, Luciano Corino e Manuela Martini, sotto la regia di Alessio Stefanoni, abbiamo presentato il libro "Internet per l'artigianato e la piccola impresa" presso la sede CNA di Torino.

L'afflusso di pubblico, le domande precise, mirate e incalzanti e la condivisione dei partecipanti fino a tarda ora, hanno dato la misura di come Internet sia un fenomeno cui rivolgere la massima attenzione e che come tale va affrontato con competenza e cautela.

Soprattutto, dagli interventi, emerge l'esigenza di ottenere risultati da un sito internet che ormai non è solo più un qualcosa che si fa perché ce l'hanno tutti. Si capisce sempre di più come il world wide web sia un elemento impalpabile, inodoro, insapore, invisibile ma presente in ogni luogo, in ogni momento, in ogni vita. Anche coloro che non hanno un computer, che sono distanti anni-luce dalle nuove tecnologie e i nuovi media, ne sono coinvolti.
Pensioni, stipendi, bollette, attivazioni, burocrazia e molto altro che riguarda la nostra quotidianità passa attraverso Internet che, con la discrezione di un maggiordomo, si tiene celato dentro macchine e macchinette elettroniche che fanno e possono fare tante altre cose.
Fare impresa significa anche questo: saper cogliere entità, idee, concetti e realtà non sempre evidenti ma sovente nascoste ma comunque potenti.

Il valore reale del coinvolgimento dei follower.

Stamattina, fra una tazzina di caffè e una brioche, leggo questo articolo che ritengo interessante: http://www.corriere.it/scienze_e_tecnologie/12_maggio_16/compravendita-follower-fan-facebook-twitter_1d5ee5ec-9f8e-11e1-b258-f2fcbb76be58.shtml
Sull'attendibilità dei suoi contenuti non nutro dubbi, oltre ad essere pubblicato sul "Corrierone", è documentato da numeri e nomi che non lasciano spazio a fraintendimenti. Dunque dobbiamo pensare che i numeri dei "mi piace" su Facebook e dei "follower" su Twitter sono dopati? Sembrerebbe di sì. Allora siamo di fronte ad una balla colossale (del valore di miliardi di dollari, se saranno confermate le aspettative di domani a Wall Street quando Facebook sbarcherà in borsa)?

Non credo. Insomma sì, ci sono aziende e figure pubbliche che hanno barato "acquistando" seguaci, ma questo succede a livello macroeconomico. Nella piccola impresa le cose vanno (o dovrebbero andare) diversamente. A cosa serve comprare seguaci che poi manco sanno chi siamo ma sono solo numeri? A vendersi credibilità, il concetto è: se ho tanti "mi piace" vuol dire che interesso, e se interesso vale la pena fare affari o intrattenere amicizia con me. A chi serve questo ragionamento? A chi deve vendere spazi pubblicitari sul proprio sito, a chi ha bisogno di consenso, agli affamati di notorietà. A parte l'ultima figura le prime due rischiano molto da questo comportamento: chi vende pubblicità e viene sbugiardato (ormai il trucco sta facendo il giro della rete) rischia anche guai penali per frode, chi cerca consenso e viene colto con le mani nel sacco perde credibilità.

L'orientamento di Google, con l'ultimo aggiornamento degli algoritmi, deve essere un guida in questo senso. Infatti ora il motore di ricerca più usato e conosciuto al mondo, premia i siti che propongono contenuti di qualità, non più i grandi numeri, per cui gli scambi di link e i "copia/incolla" non favoriscono più il posizionamento. Ne consegue una logica intensa, semplice ma sovente dimenticata: se vogliamo ottenere risultati eccellenti dobbiamo faticare.

Fenomeni come l'acquisto di followers fasulli rispecchia una tendenza del nostro tempo che punta più all'apparire che all'essere ma, nel tempo, non solo non paga ma danneggia e tanto.

Bisogna dare valore concreto ai contatti, devono rappresentare entità a cui si ha qualcosa da dire e da dare (in termini di opinioni, pareri, consigli), insomma: per avere successo sui social network è importante coinvolgere i contatti che si hanno dando loro contenuti di qualità. Meglio avere pochi contatti ma partecipi che decine di migliaia fasulli. Oltre a promuovere il business questa logica favorisce i meccanismi virtuosi di scambi di idee e miglioramento della qualità della vita.

Internet per l'artigianato e la piccola impresa

Giovedì 17 maggio 2012, presso il salone Carbotta nella sede della CNA-Torino in via Millio 26, si tiene la presentazione del libro "Internet per l'artigianato e la piccola impresa", scritto da me, Claudio Pasqua e Luciano Corino.
Si tratta di un progetto che ha radici lontane, nasce dalla volontà di spiegare in maniera semplice e immediata, l'utilizzo ottimale del canale Internet per comunicare l'impresa, le sue eccellenze, la sua storia e promuovere efficacemente il business. Il testo è diviso in tre aree: Internet per fare business curato da me, come farsi trovare in rete a cura di Claudio Pasqua e la sicurezza in internet a cura di Luciano Corino. Segue l'appendice di Manuela Martini.

L'evento è ad adesione libera previa prenotazione a mezzo e-mail a astefanoni@cna-to.it.

Il sito internet fai da te, perché è pericoloso

D'accordo, il macellaio parlerà sempre bene della carne che vende. Io realizzo e produco siti internet e dunque vedo con preoccupazione il proliferare di servizi online che consentono a chiunque, privo di conoscenze tecniche, di realizzare il proprio sito internet.

Ma le ragioni sono altre. Non temo di perdere clienti per questi servizi, anzi, per certi versi mi agevolano e mi garantiscono un futuro. Mi spiego meglio. Ho sempre pensato che ciascuno deve fare il proprio mestiere, dunque, partendo dal presupposto che un sito internet è fondamentamlente un fatto mediatico, ritengo che se c'è chi si improvvisa a fare un mestiere che non è il suo, è un cliente che è meglio perdere che trovare.

Un sito innanzi tutto è un contenitore di contenuti, e contenuti di qualità, tanto che anche i motori di ricerca, Google in testa, con i nuovi algoritmi, puntano a selezionare siti che abbiano contenuti di alto livello qualitativo, e questo è ovvio: vogliono offrire a chi li usa per trovare ciò che cerca, risultati utili ed efficaci. Comunicare è una scienza molto complessa, farlo attraverso un sito internet lo è ancora di più, bisogna avere esperienza commerciale, conoscere i meccanismi psicologici dei navigatori, bisogna avere conoscenze in fatto di sociologia della comunicazione, bisogna studiare e aggiornarsi in continuazione.

Chi fa un altro lavoro non ha tempo per seguire attentamente questi argomenti. Dunque il sito internet che ne uscirà, sebbene possa essere gradito a chi lo ha fatto, ben difficilmente porterà vantaggi, anzi, rischierà di danneggiare la propria immagine. Mi sono già trovato a rifare siti di clienti che si erano rivolti a soluzioni di questo genere o che li avevano affidati a ragazzini e personaggi improvvisati.

I clienti seri e consapevoli prima o poi si rendono conto e si rivolgono ai professionisti o alle agenzie. Gli altri, se non capiscono che fare un mestiere che non è il proprio, vuol dire che non hanno rispetto per il lavoro altrui e quindi anche del proprio in ultima analisi.

Le soluzioni fai-da-te vanno bene per chi ha la preparazione giusta: imprenditori che hanno una formazione umanistica e comunicativa adeguata, che sanno usare come si deve i termini per veicolare bene i concetti attraverso percorsi comunicativi costruttivi e definiti. Per gli altri vale la logica che vale per me quando mi si rompe una scarpa, la porto dal calzolaio, non mi improvviso a ripararla.