Ruolo del consulente in comunicazione informatica

I clienti hanno spesso richieste strane o consuete ma dannose. Dannose per sé naturalmente, in quanto un’operazione sbagliata sul proprio sito può significare la perdita di navigatori.
Facciamo un esempio: la musica nei siti internet.
È sera, un navigatore, dopo aver messo a dormire le figlie e aver augurato la buonanotte alla moglie che va a coricarsi, si siede davanti al computer e decide di visitare il sito internet di un’attività commerciale che ha visto nel pomeriggio su un cartellone stradale. Acceso il computer, avviato il browser, entra in Internet e digita il dominio sulla barra degli indirizzi… subito appare il cerchietto di attesa dell’animazione che dura pochi secondi (occhi al cielo anche perché manca lo “skip intro”, e come potrebbe esserci? Il cliente ha pagato parecchio per averlo quell’intro… dunque lui deve vederlo) poi all’improvviso un suono devastante esce dagli altoparlanti lasciati incautamente accesi dalla figlia maggiore al pomeriggio! Apriti cielo! La figlia piccola si sveglia di soprassalto e si mette a piangere, la moglie si sveglia e chiama il marito che intanto sta cercando di spegnere le casse… e non trova di meglio da fare che chiudere la finestra del browser, poi si precipita nella cameretta delle figlie e consola la piccola che non smette di piangere dallo spavento, intanto sulla porta compare la moglie con sguardo inequivocabilmente severo, lui la sfugge e cerca di tranquillizzare la bimba… dopo un quarto d’ora l’ordine sembra essere ripristinato… la moglie non parla, si gira e torna in camera scuotendo la testa… lui, sentendosi un verme, torna al computer… ora controlla gli altoparlanti e li spegne accuratamente… riprende la navigazione…
Aveva scritto il nome di quel sito su un pezzetto di carta… lo prende, lo guarda per qualche secondo per memorizzarlo bene e lo strappa in tanti piccoli pezzi…

Un potenziale cliente perso…

Perché? Perché il consulente non ha affrontato questo imprevisto… invece di mettere la musica che partiva con l’avvio dell’intro dell’animazione, poteva mettere un bottone che consentiva di ascoltarla a richiesta…
D’accordo, la colpa è del navigatore che non ha controllato gli altoparlanti, ma il risultato non cambia: è un cliente perso. Infatti ha memorizzato il nome del sito per ricordarsi di non andarci mai più lì, né via web, né di persona.

Il cliente aveva richiesto che ci fosse quella musica e il consulente l’ha semplicemente assecondato causandogli così un danno.

Il cliente paga il consulente non perché faccia ciò che gli piace ma perché faccia ciò che gli serve, anche se il cliente stesso non lo sa. Il compito più arduo di un consulente, che deve progettare e pensare il sito internet per un committente, è di avvicinare il più possibile ciò che piace al cliente a ciò che gli serve, e non sempre le due cose sono compatibili. Nell’interesse del cliente, è ovvio.